马凡现在每天上班又多了一个乐趣，就是看前一天所有的公司级投诉汇总，有时候你都想象不到旅客能用什么理由来投诉航空公司。

“我三天前做了流产手术，不让我坐飞机。投诉你。”【根据手册规定，胸腹部手术15天内禁止乘机。】

“旅客自称是正局级领导干部，发放座位的时候没有放到第一排。”【经调查航班上有正部级要客团，前三排全部为要客团。】

“旅客表示自己昨天买票花了600块，今天再看票价变成了540元，要求退补差价，并已经向消费者协会投诉”【已解释票价变动为市场决定。】

天天就看这些投诉，有的投诉的理由都哭笑不得。有什么跟空姐要微信被拒绝了投诉的，有空姐上飞机的时候没跟自己问好的投诉，有机长广播说话不清楚的投诉，飞机颠簸了投诉，飞机餐不好吃了投诉……

“一线呼叫中心的也是够辛苦的，天天就这些破事儿，还得挨个骂。这帮旅客也闲的。。你正事儿投诉，你这要微信被拒绝了投个6啊，自己长的不行呗。”

正说着，马凡的电话响了，一看是曾康的电话。

“马凡总，我是曾康”

“怎么了？”

“是这样的，有一个投诉我们拿不准，想让您帮忙看下。在基地的飞参室。”

飞参室，专门用来听从飞机上采下来的录音的地方，因为刚从飞机采下来的录音不是常见的格式，需要专门的设备才能播放转存，再加上要在里面分析讨论，所以有了这个屋子。

马凡开车到了基地来到飞参室，朱煊迎上来说道：“凡总，这是咱们安监的另一位副总，叶涵。这次的投诉也是和他有关的。是前天的8579航班”

“先听听录音吧。”

录音是从客舱采集下来的，视频还需要一阵才能好，几个人戴着耳机先听录音。其实内容很简单，航班因为机场下大雨延误了，有一个喝醉酒的旅客在飞机上骂骂咧咧的，但是没有没有动手，就在那边不停的骂。乘务长上去劝也不管用，安全员劝也不管用，最后没办法了机长从驾驶舱出来让安全员采取了强制措施，飞机从等待位置滑回航站楼，公安上来把人带走了。

“旅客投诉的点其实很明确，为什么不起飞，他作为一个旅客有权对此发表意见。而且说自己是ZX委员。如果没个说法自己就要上ZX会议上说这个事儿。”

“叶总，确定他在飞机上没有动手么？”

“我不知道，我是后面才出去的，他前面和安全员乘务员动手没我不知道。”

“问一下洋航技术，录像取下来没，喂，我是马凡。叫一下前天的8579航班的安全员，带着当天的执法记录仪录像来。曾康，通知客舱，让8579的乘务长来公司一趟，这个事情要调查一下了，毕竟人家提出自己是ZX的人，还是高低要重视一下。”

“马凡总问了一下，录像要明天才能取下来。”

“那行，明天带录像录音，和安全员乘务员一起过这个事儿。朱煊你安排一下。”

转天，马凡几个人和安全员乘务员到了会议室。之前可能这种事儿就简单粗暴的定性了，但是这次马凡上来就说不随便定性，谁敢触这个霉头。

几个人在会议室看着客舱的录像，又听了一遍录音，又让乘务长和安全员复述了一遍情况。基本把事情搞清楚了。

当天因为出发机场突降大雨，航班无法起飞，在跑道终点等待，根据气象指示大概20分钟积雨云移出本场，天津满足起飞条件。但是这名旅客也因为喝醉酒，所以有点不满意，嘴上就开始骂骂咧咧，什么爹妈生殖器都出来了。后来乘务长上前劝阻还推了一下乘务长，安全员上前也指着安全员的鼻子骂。所以机长最后出面要求采取强制措施并移交公安。

“既然确定了，这次投诉不成立，你们和旅客做好解释工作，乘务长，安全员和机长针对此事吸取教训，后续注意，就可以了。”